Hoe zet je organische opwinding voor je product om in een gestructureerde motor die miljoenen in pijplijn en 71% hogere accountuitgaven genereert?
In deze aflevering van de FINITE Podcast praat Jodi metKris Rudeegraap, CEO en oprichter vanSendoso, over hun geavanceerde community ecosysteem. Kris legt uit hoe Sendoso vier verschillende community niveaus beheert - van power users tot alumni - en de specifieke technologie die ze gebruiken om het volgen van "baanwisselingen" te automatiseren voor een respons van 60%.
Surprise & Delight: Het gebruik van "levensmomenten" (baby's, bruiloften, promoties) om de kloof tussen B2B-transacties en menselijke relaties te overbruggen.
De ROI van community: Hoe Sendoso $7M aan pijplijn toeschrijft aan persoonlijke adviesgroepen en waarom gecertificeerde communityleden 71% meer uitgeven.
Automating Advocacy: Hoe je tools zoals UserGems kunt gebruiken om bij te houden wanneer communityleden van baan veranderen en ze kunt veranderen in "warme" ingangspunten bij nieuwe bedrijven.
Peer-to-Peer in plaats van Product Pitching: Waarom het faciliteren van gesprekken tussen klanten effectiever is dan welke top-down marketing content dan ook.
De FINITE Podcast wordt gesponsord doorClarity, een full-service digitaal marketing- en communicatiebureau. Door middel van ideeën, invloed en impact stelt Clarity visionaire technologiebedrijven in staat om de wereld ten goede te veranderen.
Jodi (00:00)
Hoi Chris, welkom bij de eindige podcast.
Kris Rudeegraap (00:03)
Dank je Jenny. Bedankt voor de uitnodiging.
Jodi (00:06)
Het is een genoegen om je hier vandaag te hebben om te praten over een onderwerp dat mij als community leader na aan het hart ligt. We hebben het over gemeenschapsgeleide groei. U heeft dit veel gedaan bij Sendoso. Het is een van je belangrijkste strategieën die echt cruciaal is geweest voor je succes en je groei.
Ik kan niet wachten om daar meer over te horen, maar zoals we altijd doen voordat we beginnen, zou ik graag meer willen horen over je achtergrond en ervaring tot nu toe.
Kris Rudeegraap (00:35)
Ja, natuurlijk. Ik ben ongeveer 10 jaar geleden met Sindoso begonnen. Daarvoor heb ik zelf ongeveer tien jaar in de softwareverkoop gezeten. Toen ik bij mijn laatste bedrijf werkte, zag ik...
de doeltreffendheid van e-mail en zag ik dat het aantal reacties afnam. En nogmaals, dit was 10 jaar geleden. Ik dacht dat e-mail langzaam zou uitsterven omdat de spam er zo'n vat op had. Dus dacht ik: 'Hé, wat zijn enkele van de andere kanalen die minder verzadigd zijn en die nog steeds de aandacht van mensen kunnen trekken? En daar kwamen direct e-mail en geschenken om de hoek kijken. En dus deed ik veel handmatig. Ik was op kantoor swag aan het pakken, dozen aan het inpakken, of tijdens een gesprek hier bij dog.
En al die dingen werkten heel goed. Het was alleen een nachtmerrie om het handmatig bij te houden, onkostendeclaraties te maken, handmatig op trackinglinks te klikken en op te volgen. Dus droomde ik van een platform dat dit allemaal voor me kon doen. Dat is waar Sendoza werd geboren. Wij zijn het toonaangevende wereldwijde direct mail en gifting automatiseringsplatform waar we alle wereldwijde inkoopafhandeling doen, alle geschenken en mailers die je wilt versturen op de marktplaats zetten en dan de software en datalaag om
om het allemaal samen te brengen. En dus heb ik in de loop der jaren dat bedrijf opgeschaald van een idee naar honderden miljoenen aan inkomsten, veel geleerd en veel gedaan met community als onderdeel van een groeistrategie door de jaren heen.
Jodi (02:00)
Ja, absoluut. Echt spannend om alles te horen over je cadeaubedrijf en het denkproces daarachter. Ik bedoel, ik weet zeker dat het veel meer is dan een cadeaubedrijf, maar daar gaan we zo op in. Ik heb echt geweldige resultaten van je gehoord over wat je hebt gedaan met community en wat het heeft gedaan voor Sendoh. Ik denk dat community een beetje abstract is voor marketeers.
Ze weten niet echt hoe het de bottom line kan beïnvloeden. Dus ik dacht, kun je alsjeblieft een paar geweldige resultaten delen die je direct kunt toeschrijven aan community?
Kris Rudeegraap (02:36)
Ja, heel graag. Misschien zal ik voor het publiek een stapje terug doen om een paar verschillende community's te delen die we hebben, en dat zal de basis vormen als we er dieper op ingaan. De eerste community was ik een super sender community, hier zitten ongeveer duizend leden in, en dit is een gebruikerscommunity van actieve gebruikers, power users op ons platform. Deze gemeenschap is actief via een Slack-groep, via een nieuwsbrief, via een sendy award, een gebruikersconferentie, zowel virtueel als persoonlijk, en we hebben ook een aantal AMA
kantooruren via deze community. De volgende groep is onze cab of onze klantenadviesraad. Dit is een soort dynamische gemeenschap. Gewoonlijk zijn er een paar dozijn mensen die we elk kwartaal betrekken om productfeedback te delen, om marktintelligentie te krijgen. En die gemeenschap halen we meestal uit supercenters, maar het kunnen ook leidinggevenden zijn die niet noodzakelijkerwijs deel uitmaken van onze gebruikersgemeenschap. Vervolgens heb ik een persoonlijke adviesgroepgemeenschap opgebouwd. Hier zijn meer dan honderd leden. Dit zijn vooral leidinggevenden.
en mensen met wie ik meer details over het bedrijf deel, maar veel van hen zijn onze ICP-doelgroep. Maar nogmaals, het is een groep individuen die hun netwerken en inzichten hebben opengesteld. En dan koesteren we onze alumni. En dit zijn waarschijnlijk meer dan 100 mensen in deze alumnigemeenschap bij wie ik sterk het gevoel heb dat je zelfs na je vertrek nog steeds een waardevolle aanwinst kunt zijn of dat je nog steeds, zoals ik het graag noem, wilt blijven.
Orange blijft bloeden, zoals ik graag zeg. En dus werk ik ook maandelijks aan updates van deze alumnigemeenschap. Dat zijn de verschillende gemeenschappen die we hebben. Een paar statistieken. In onze Supercenter-community van Power Users wilden we ons onder andere richten op het trainen en opleiden van deze community. En dus hebben we een cijfer dat aangeeft dat een Supercenter die een admin-certificering behaalt, 71% meer uitgeeft aan ons platform.
Dat is dus echt een belangrijk gebied waar we proberen om mensen te kwalificeren voor deze supercenter community en ze vervolgens certificeringen te laten behalen. Dus dat is een grote stap voor ons. De volgende is.
We weten dat mensen vaak van bedrijf wisselen. En dus volgen we al onze superverzenders via een tool genaamd user gems en houden we veranderingen van baan bij. En dan gaan we naar ze toe en benaderen we ze wanneer ze bij hun nieuwe bedrijf werken, om ze eraan te herinneren dat ze Sendoso weer moeten blijven gebruiken. ⁓ en we hebben meer dan 60% respons van die lijst, wat enorm is in vergelijking met typische, koude benaderingen, die in de orde van.
een paar procent respons is. Dus we benaderen onze gemeenschap opnieuw nadat ze van baan zijn veranderd. En dan het laatste cijfer voor deze ⁓ persoonlijke adviesgroepgemeenschap: we hebben meer dan 7 miljoen aan pijplijn gegenereerd vanuit deze adviesgemeenschap via warme introducties. En dat is voor ons een cruciale hefboom geweest om het bedrijf verder uit te breiden.
Jodi (05:31)
Zeer interessant en een duidelijke impact. Ik vroeg me af, dit is iets waarvan ik niet het gevoel heb dat er genoeg over wordt gesproken in B2B, mensen die van baan veranderen, weet je, en je database is gebaseerd op contactpersonen en hun geassocieerde bedrijven en wanneer ze vertrekken, weet je, krijg je alleen maar bounced e-mails en het volgen van hen is nogal een moeizaam proces als je duizenden en duizenden datapunten hebt, zoals...
Kris Rudeegraap (05:42)
Mm-hmm.
Jodi (05:56)
Automatiseren jullie dat? Hoe werkt dat vanuit praktisch oogpunt?
Kris Rudeegraap (06:00)
Ja, 100%. Met de tool user gems monitoren we al onze gebruikers via supersenders. En als ze elke maand van baan veranderen, gaat user gems op zoek naar dezelfde baan. En als dat niet zo is en ze van baan veranderen, dan vlagt user gems dat er een nieuw profiel wordt aangemaakt in onze Salesforce met koppelingen naar het oude record, zodat we een geschiedenis hebben van hoe ze dit eerder hebben gebruikt. En dan start het een geautomatiseerde
engagement door middel van deze tool die ze GEMI hebben genoemd, waar het in feite dan de outreach voor ons doet. Dus zelfs voordat we een mens binnenlaten, hebben we misschien al iemand die zijn hand opsteekt en zegt: "Hé, bedankt dat je me welkom heet. Wil je dan Cendoso gebruiken om hen geschenken te sturen om hun nieuwe rol te vieren? En dat is allemaal heel geautomatiseerd.
Jodi (06:56)
Heel gaaf. Ja, dat dacht ik al. Dat zijn geweldige tips en een geweldige toolaanbeveling, maar we worden niet betaald. Het is gewoon een organische aanbeveling. Yep. Gaaf. Dus ik denk, weet je, wat was het aan Sendoso dat je deed denken dat de community strategie compatibel was?
Kris Rudeegraap (07:04)
Ja, dat is gewoon iets waar ik persoonlijk van hou.
Jodi (07:19)
Weet je, is community voor iedereen of is er iets unieks aan het besluitvormingsproces toen je Sendoso oprichtte dat je hiertoe leidde?
Kris Rudeegraap (07:29)
Ja, weet je, het is een goede vraag. Ik zou zeggen, ik bedoel, eerlijk gezegd, in het begin, zou ik zeggen dat community niet per se een strategie was, het was meer een soort overlevingsstrategie, waarbij je in de allereerste jaren geobsedeerd bent door je klanten, je wilt constante feedback. Dus je probeert ze echt heel vaak te betrekken. En dat heeft uiteindelijk
een paar dingen. Een daarvan was dat onze beste klanten zelf al pleitbezorgers werden. Ze riepen al dat ze van ons hielden. En dat gebeurde dus al. Twee, we realiseerden ons echt dat...
sommige van de oorspronkelijke kanalen, zoals ik dacht, Hé, ik begin dit bedrijf omdat e-mail dood is. Nou, wat zijn hun kanalen die we kunnen gebruiken? En dus was het betrekken van de gemeenschap als strategie echt cruciaal voor ons. Want als we relaties opbouwden, zelfs als ze van bedrijf veranderden, was het veel gemakkelijker om met hen in contact te komen dan gewoon koude e-mails te sturen. Dus dachten we: "Hé, laten we deze relaties opbouwen. We hebben ons dus echt geoptimaliseerd voor de lange termijn toen we hiermee begonnen. Maar ik denk.
Wij verkopen aan veel marketeers, verkopers en CX-afdelingen. Dat zijn onze drie belangrijkste persona's. En ik denk dat bepaalde ICP's meer succes hebben met community. Ik denk dat marketeers graag met hun collega's praten, graag best practices delen en graag leren. En dat heeft ons echt geholpen om een...
gemeenschap gebaseerd op onze ICP. Ik kan me voorstellen dat sommige ICP's misschien minder interessant zijn voor een community-strategie. Maar ik denk ook dat omdat we jaren geleden een coole nieuwe tool waren, we een nieuwe categorie vormden waarin marketeers niet volledig begrepen hoe ze direct mail automatisering moesten inzetten. En dus leende deze community met educatie en collega's zich ervoor dat mensen er bijna over wilden opscheppen en lid wilden worden van een community om er meer over te delen.
Jodi (09:20)
Ja, absoluut. Het lijkt er zeker op dat educatie daar een belangrijk onderdeel van is en het lijkt er bijna op dat veel van de meer volwassen gemeenschappen die nu bestaan in B2B zijn begonnen met een forum van klanten die praatten met ervaringsmanagers van klanten om problemen op te lossen en het allemaal samen uit te zoeken. Hoe zag het begin van jullie community-strategie er eigenlijk uit? Je hebt het gehad over
wanneer begon het meer gestructureerd en strategisch te worden en misschien wel gemeten?
Kris Rudeegraap (09:57)
Ja, ik bedoel, als ik erop terugkijk, denk ik dat het in het begin nog heel rommelig was. Het waren van die kleine etentjes, meer een informele Slack-groep om op gang te komen, die vervolgens werd geformaliseerd toen we er een klantmarketeer bij haalden. Dus geen grootse visie of, je weet wel, fancy tooling, zou ik zeggen op dag één. Het was gewoon slimme mensen in een kamer zetten en ze met elkaar laten praten.
We hadden een paar leuke vroege verhalen. Een die me te binnen schiet was dat we een vroeg gemeenschapsevenement hadden waar ik iedereen nep nep nepgeld gaf, zoals het geld dat ze in Hollywood gebruiken. En toen trad ik op als veilingmeester en liet ik mensen bieden op de functies die ze het liefst wilden dat we zouden bouwen. Dat was waarschijnlijk een van mijn favoriete momenten in de community, omdat het iedereen zo enthousiast maakte en het beperkte geld hen echt liet nadenken over de afwegingen van welke functie op onze roadmap ze het belangrijkst vonden. En dus denk ik dat het inbrengen van wat
creativiteit en plezier. Weet je, blijf deze community interessant maken. En ik denk dat je interessante inhoud of interessante initiatieven in de community moet brengen.
Jodi (10:58)
Ik ben geïnteresseerd omdat je echt duidelijk hebt gemaakt dat er een soort borrelende opwinding is voor je product en dat is interessant voor mij omdat het bijna lijkt alsof gemeenschappen van derden misschien meer te vertrouwen zijn of objectiever lijken in hun aanbevelingen voor tools of merkproducten en dat soort dingen.
Hoe heb je klanten aangespoord om pleitbezorgers van het merk te worden? Hoe heb je dat opborrelende enthousiasme aangemoedigd zonder dat het te verkoopbevorderend aanvoelde of alsof je Sindoso te veel pushte, als dat duidelijk is.
Kris Rudeegraap (11:39)
Ja, ik denk dat we een paar andere dingen hebben gedaan.
Weet je, we hadden vaak van die kantooruren of AMA's waar het alleen de gemeenschap was, in deze soort zoomvergaderingen. Er was, en op sommige momenten hadden we een klantenmarkt en zij waren er om te modereren of om te helpen. Maar het grootste deel werd geleid door de gemeenschap. Dus ik was, weet je, een van onze klanten die zei: "Hé, ik heb een geweldig verhaal. Ik heb een succesvolle Sendoso campagne gedaan. Ik wil met jullie delen wat ik heb gedaan, wat ik heb geleerd en wat ik aan het doen ben.
En dus was het echt opzettelijk voor ons om hen binnen te laten komen en hun succes te laten delen als lid van de community in plaats van dat wij binnenkomen en zeggen, hé, dit is wat je kunt doen met ons platform of, laten we je in plaats daarvan iets leren. Het is als, hé, laat een collega je iets leren. En dus denk ik dat dat heel sterk was. Zelfs onze Sendy Awards waren dat op steroïden waarbij we mensen beloonden voor
die succes hadden op ons platform. En tijdens de prijsuitreiking deelden ze waarvoor ze die prijs hadden gekregen en welke campagne aan de basis lag van die prijs. En nogmaals, ik denk dat het gewoon meer echt en authentiek aanvoelt dan een pitch van een Sendoso-lid.
Jodi (12:51)
Ja, dat is absoluut logisch. Ik heb het gevoel dat veel community's thought leadership of contentstrategie verwarren met communitystrategie. En het hart van een community is juist het faciliteren van die peer-to-peer connecties en het aanmoedigen van die gesprekken tussen je publiek. En ik kan zien dat je op die manier niet bezig bent met verkoop en niet met het rondstrooien van een boodschap. Je bent echt.
Kris Rudeegraap (13:11)
Precies.
Jodi (13:19)
Ja, die gesprekken aanmoedigen. Is er nog iets anders dat je doet om die gesprekken aan te moedigen? Ik denk dat je klanten meeneemt naar evenementen en je zei dat je een Slack-kanaal hebt. Is er nog iets anders dat je doet?
Kris Rudeegraap (13:31)
Een ding dat we vorig jaar hebben gelanceerd en dat volgens mij ook interessant is, is dat we meer klantgesprekken naar de top van de funnel of eerder in het verkoopproces wilden brengen als community-strategie. We realiseerden ons echt dat klanten graag met klanten praten. En we realiseerden ons ook dat veel collega's of prospects met klanten wilden praten als onderdeel van de koopcyclus. En vaak waren dat achterkanalen of moeilijker te vinden voor prospects.
dat er meer prospects in deze community komen. We willen niet dat het te prospectgericht wordt, omdat je zelf geen toegevoegde waarde hebt als je Sindo nog nooit hebt gebruikt. Maar één tool die we onlangs hebben geïntroduceerd is een bedrijf genaamd Slash Experts. En wat ik daar zo geweldig aan vond, was dat het echt een portaal creëerde waar we een paar dozijn van onze klanten konden laten zien en dan kon iedereen direct een afspraak met hen maken. En dus elimineerde het ons.
We hebben niet langer het gevoel dat we mensen afschermen en alleen prospects of klanten laten spreken met mensen die we eerst puur hebben doorgelicht of die we puur hebben laten zeggen, hé, wil je met een referentie spreken? Hier is één persoon. In plaats daarvan zeggen we: hier zijn een heleboel mensen. Je kiest wie je wilt. En dat heeft tot meer gesprekken geleid. En ik denk dat het uiteindelijk allemaal draait om meer gesprekken. En als mensen organisch met elkaar over je praten, stimuleert dat alleen maar meer betrokkenheid,
terug naar het faciliteren van gesprekken.
Jodi (14:55)
Absoluut. Ja, dat is echt interessant. En je hebt geluk dat je zoveel power users hebt. Gewoon uit nieuwsgierigheid, vanuit een praktisch standpunt, hoe stimuleer je die voorstanders om hun tijd op te geven en Sendoso te promoten of erover te praten met prospects?
Kris Rudeegraap (15:12)
Ja. Sommigen doen het omdat ze een peer-to-peer netwerk willen hebben. En het is bijna iets dat van context verandert voor hen. Ze stappen uit hun dagelijkse leven om met iemand anders te praten die een interessante peer is en hun succes te delen. Het is bijna opscheppen, weet je, kunnen opscheppen. Voor sommigen van hen bieden we ook een bedankje aan, of we geven ze wat compensatie voor hun tijd. maar het is vooral gedreven door mensen die hun hand opsteken en die gewoon, weet je, hun successen willen vieren, willen delen waar ze mee bezig zijn. En ik denk dat
van de mensen in dat schuitje zitten waar, je weet wel, hun dagelijkse baan misschien iets is waar ze uit willen breken en, en, weet je, iets een beetje anders willen doen. dus spreken met een peer random over een coole tool die ze gebruiken in hun tech stack, ⁓ is iets waar ze bereid zijn hun hand voor op te steken.
Jodi (15:56)
Ja, geweldig. Bedankt voor het delen. Ik denk dat jullie ook een cadeauplatform zijn, dus ik denk dat het om erkenning gaat en om het belonen van dat soort belangenbehartiging. Dus ik weet zeker dat jullie dat ook doen. Hoe zit het met giften?
Kris Rudeegraap (16:02)
Ja.
Jodi (16:18)
Heeft dat enige invloed op je community-strategie? Stuur je geschenken naar nieuwe leden of ambassadeurs? Ik denk dat je het kort hebt genoemd. Wil je daar wat dieper op ingaan?
Kris Rudeegraap (16:27)
100%. Ja, ik denk dat een van de beste manieren om een community te betrekken is om goed gedrag te belonen of gewoon te verrassen en te verblijden. Want ik denk dat je daar ook een heel eind mee komt. En dus geven we welkomstpakketten, dingen rond de feestdagen, bedankjes, levensmomenten. Dus we proberen.
levensmomenten van onze gemeenschap te volgen. En als ze een kind krijgen, gaan trouwen, dan zijn dat feestelijke levensmomenten die we ze kunnen schenken.
Vaak geven we swag items cadeau, omdat ze het Sendo logo trots en trots willen dragen en aan de wereld willen laten zien dat ze een super centrum zijn of dat ze van het Sendo merk houden. Dus merk. Ik denk dat de swag een grote rol speelt in de spullen die ze willen dragen en samenvoegen. Maar zoals je al zei, ik denk dat er verschillende redenen zijn waarom het belonen van goed gedrag leidt tot meer goed gedrag. Maar ik denk dat de levensmomenten iets is waar...
Sommige bedrijven denken er niet over na, wij denken er wel over na omdat we een cadeauplatform zijn, maar het maakt veel goed als iemand een groot moment in zijn leven heeft en jij ze een leuk cadeautje stuurt en dat helpt echt om die relatie op te bouwen.
Jodi (17:41)
Ja, daar heb ik nog nooit over nagedacht. Ik denk dat er met name in B2B zo'n soort grens is tussen zakelijk en privé. Ik bedoel, we beginnen die grens zelfs meer te overschrijden nu B2B-marketeers gebruikmaken van consumentgerichte platforms zoals YouTube of zelfs tv-reclame. Hoe denk jij daarover?
Kris Rudeegraap (17:48)
Mm-hmm.
Jodi (18:07)
Het publiek reageert wanneer een bedrijf hun persoonlijke levensgebeurtenissen kent en hoe zie je die lijn in de toekomst vervagen?
Kris Rudeegraap (18:19)
Ja, weet je, ik denk,
want wat we hebben gezien is dat die grens vervaagt, vooral sinds COVID, waar steeds meer mensen thuiswerken. En ook mensen brengen het grootste deel van hun dag door op het werk. Dus als je de kloof kunt overbruggen tussen wat ze doen voor hun werk en wat ze thuis doen, of als je ze het gevoel kunt geven dat je om meer geeft dan alleen hun werk.
Ik denk dat dat een band schept. En het schept, weet je, als je dezelfde interesses hebt, kun je een band opbouwen. Als je, weet je, mensen kunt bedanken en, weet je, op een meer emotioneel niveau, want ik denk dat veel zaken transactioneel zijn, en de gemeenschap, kan je echt mensen vinden die veel om je merk geven. dus als je, weet je, weer een emotionelere band met ze kunt opbouwen, bouwt dat een sterkere band en een sterkere relatie op, wat vervolgens betekent.
Als we ze opvolgen nadat ze van baan zijn veranderd, willen ze weer deel uitmaken van de gemeenschap. En een deel daarvan is het warme en donzige gevoel dat ze kregen toen we ze een cadeautje stuurden om ze te feliciteren met hun promotie en iets dat iets anders was dan gewoon een baby onesie met het logo van hun favoriete sportteam erop. Met dat soort dingen kom je een heel eind, zelfs als ze klein zijn.
Jodi (19:42)
Ik denk dat dat een andere manier is om community marketing te omschrijven. Het is één op velen en ik denk ook één op weinigen en dat betekent dat je mensen echt het gevoel geeft dat ze speciaal zijn en dat ze gehoord worden en dat je niet zomaar een groot merk bent dat verborgen zit achter een website en mooie graphics. Je bent mensen achter dat merk en je hebt echt dat soort één-op-één gesprekken. Ben je het daarmee eens?
Kris Rudeegraap (20:09)
Precies.
100%. Ja. En we hebben ook een aantal dingen gedaan, weet je, we zien acties waarbij leden van de community met andere leden van de community praten en we belonen dat gedrag ook en bedanken hen voor hun deelname. Dus ik denk dat er veel verschillende manieren zijn waarop je giften kunt gebruiken in je community-strategie.
Jodi (20:27)
Oké, dat is alles waar we vandaag tijd voor hebben. Heel erg bedankt, Chris, voor je komst naar de eindige podcast. Het was een genoegen om te horen over community marketing vanuit jouw perspectief.
Kris Rudeegraap (20:36)
Ja, bedankt dat ik mocht komen. Wat een leuk gesprek.